В этой статье мы хотим рассказать, как организовать предварительную запись на шиномонтаж с точки зрения автолюбителя, который занимается разработкой программного обеспечения. На удивление мы не будем рассказывать о том, что для организации этого процесса вам потребуется специальные программы или сервисы, наоборот мы считаем, что телефона, подготовленной доски с маркерами и вменяемого сотрудника вполне достаточно. И вот почему:
- Простой автолюбитель обычно пользуется услугами шиномонтажа 2 раза в год. Это относительно редко и поэтому ему удобно использовать те средства, которые у него уже есть. Что это означает? Клиент точно не захочет скачивать какие-то приложения на свой телефон или разбираться даже в простом интерфейсе онлайн записи на сайте. Ему гораздо проще позвонить по телефону, где ему сразу предложат доступное время, скажут цену за услугу, а главное подтвердят предварительную запись словами "Хорошо, подъезжайте во вторник к 12:30 15 числа. Стоимость услуги для 15 диаметра 1800₽". Особенно это актуально для людей за 40 и женщин, а таких среди клиентов большинство.
- На небольших шиномонтажей ответственным за предварительную запись является сам мастер. Ему тоже удобнее пользоваться простыми инструментами. Ответить по телефону и написать что-то маркером на доске, чем снимать перчатки, садиться за компьютер, брать планшет или телефон и что-то вносить.
Как уже сказано выше, живая коммуникация решает вопрос подтверждения записи, что очень важно для клиента. Эту проблему крайне сложно решить программными средствами. К пример допустим мы организовали форму онлайн-записи на сайте с ячейками для оказания услуг по 30 минут. Шиномонтаж у нас работает с 10:00 до 22:00, итого 12 часов в день т.е. у нас есть 24 ячейки для обслуживания клиентов в день.
Первый клиент заходит на сайт и видит, что все ячейки доступны, выбирает удобное для себя время и записывается. Что писать в ответ? Допустим мы напишем, что все ОК, подъезжайте. А что если уже другой клиент, позвонил на шиномонтаж и тоже записался на это время, а шиномонтажник балансировал колеса и просто не успел занести эту информацию в систему?
Или другой вариант, допустим не совсем честный клиент решил забронировать сразу 3 ячейки т.к. не уверен, что сможет подъехать точно к назначенному времени. Он легко это сделает если не организовать систему, которая будет требовать вводить номер автомобиля или телефона и подтверждать его. Не каждый клиент захочет оставлять номер телефона, это усложняет процесс записи, многие потенциальные клиенты прекратят этот процесс, когда увидят поля для заполнения. К тому же, что-то может пойти не так, SMS не дойти, телефон разряжен или не с собой, клиент может не помнить номер своего автомобиля, не говоря уже о соблюдении закона о персональных данных.
Даже имея все инструменты злоумышленник или конкурент легко подорвет работу такой записи, иметь злой умысел и несколько телефонных номеров сейчас не проблема. Звонить и записываться психологически в таком случае намного сложнее, далеко не каждый сможет это сделать легко.
Поэтому мы рекомендуем сделать все проще. На сайте (пример web-страницы, которую может сгенерировать наш сервис) или группе в социальной сети просто указать номер телефона, позвонив на который можно предварительно записаться на шиномонтаж. Информацию об этом можно вывесить и на информационном стенде на самом объекте. Подключить на указанный номер автоответчик, который включается если трубку не берут в течение 5-10 секунд. Автоответчик должен сообщать звонящему куда он позвонил, например "Вы позвонили на шиномонтаж на улице Ленина 30, сейчас все сотрудники заняты и не могут ответить, Вам перезвонят, когда кто-нибудь освободится".
Купить и повесить на стену большую доску (100 х 70 см), а также маркеры и выдавать их по одному каждую неделю.
Допустим у нас обычный шиномонтаж с одним постом под предварительную запись и одним под живую очередь. Открывается каждый день в 10:00 и закрывается в 22:00. Мы рекомендуем сделать горизонт планирования около 10 дней, этого вполне достаточно для подавляющего большинства случаев. Часто бывает, что клиент в сезон звонит в начале недели и хочет записаться на выходные, но они уже заняты, в будни он работает и ему нужно предложить время в выходные на следующей неделе. Временную ячейку под обслуживания одного клиента 30 минут.
Для этого доску нужно расчертить перманентным маркером следующим образом.
К примеру вы запускаете предварительную запись с 1 Октября, тогда столбцы дней недели уже обычным (не перманентным) маркером стоит подписать так.
Вам звонит первый клиент и хочет записаться на среду 2 Октября на 12:00 на комплексный шиномонтаж 4 колес, шиномонтажник видит что всё свободно, спрашивает номер автомобиля и спокойно записывает, произнося фразу Хорошо, подъезжайте в среду к 12:00 2-го числа. Стоимость услуги для 15 диаметра 1800₽". В ячейку записывает номер автомобиля.
В зависимости от того какие услуги оказывает шиномонтаж, необходимо обязать шиномонтажника спрашивать не хранятся ли шины клиента на шиномонтаже, чтобы вовремя их переместить, сделав соотвествующую пометку в записи. Обычно правилами хранения оговорено, что клиент обязан заблоговременно (обычно не менее чем за сутки) сообщить о том, что собирается забрать шины.
Таким образом происходит запись по телефон, все очень просто и понятно как для клиентов, так и для шиномонтажника. Сотрудник при взгляде на доску сразу видит все доступные ячейки для записи и может сразу предложить и подтвердить день и время. В конце дня понять какие шины нужно переместить со склада, чтобы оказать услуги клиентам. К концу недели доска выглядет приблизительно так. Обратите внимание, что столбцы с уже прошедшими днями в начале таблицы заменены на другие и отделены линией. Переименовывать дни стоит в начале рабочего дня стирая старые записи.
Данный способ работы хорошо подходит для небольших шиномонтажей, где вся работа возложена на мастеров. Если под запись выделено 2 поста обслуживания (возможно оказание услуг двум клиентам одновременно), то ячейку для записи номер делят пополам. Если клиент звонит переносит или отказывается от записи, то запись в ячейке просто стирается или переносится в другую свободную.
В случае если пост под запись освободился раньше времени, во избежании простоя в сезон, можно выдергивать клиентов, которым допустим нужна смена колес без балансировки из живой очереди.
Есть несколько минусов такого подхода, но они не столь значительны:
- Нет возможности организовать уведомление клиентов о предстоящей записи, например отправку напоминаний с временем. Сразу скажем, что звонить клиентам плохая идея. Это очень трудоёмко, легко можно не дозвониться (придется вести учет успешных звонков). Клиентам такие звонки приходят как обычно в самое неподходящее время. Низкий эффект, клиент может всё равно забыть приехать даже если ему напомнили, но позвонили когда ему было совсем не до этого. Ответственные люди и так будут помнить о записи или сами сделают напоминание на телефоне. Безответственные при всём вашем старании могут забыть или приехать с опозданием, чтобы вы не делали. Хорошим решением является отправка SMS, которое содержит дату и время, адрес, а иногда и пояснение проезда и предварительную цену услуги, но это недоступно в данном варианте.
- Дополнительная нагрузка на мастера, которого будут отвлекать звонки. Это можно решить, организовав работу так, что если звонок поступает в то время, когда мастер непосредственно осуществляет работы он его сознательно пропускает, срабатывает автоответчик. После того как услуга оказана, перед обслуживанием следующего клиента он перезванивает по всем пропущенным звонкам.
Если у вас шиномонтаж, где есть к примеру кассир, который может отвечать на звонки, то вы можете организовать предварительную запись с использованием простого Google календаря и устранить вышеописанные минусы. Как это сделать будет описано в другой статье.
