Как вы уже наверное знаете, наша команда занимается разработкой и поддержкой программы для наведения порядка и автоматизации работы автомойки. Создать подобную программу невозможно без тесной работы с владельцами, управляющими, администраторами и непосредственно мойщиками. Мы постоянно общаемся с нашими клиентами и получаем от них иногда бесценную для улучшения нашего продукта обратную связь. На основе этих знаний для себя мы выстроили оптимальную модель по которой должна работать эффективная автомойка. Данной информацией мы и хотим поделиться в этой статье.
Роли
Всех людей, задействованных в работе автомойки, мы условно разделяем по ролям. Один человек может выполнять сразу несколько ролей.
Мойщик - сотрудник занимающийся непосредственно предоставлением услуг. Он может не общаться с клиентами, а задания получать от администратора. Такой сотрудник обычно не имеет доступа к программе или только к отчёту, который показывает, как рассчитана его зарплата.
Администратор - сотрудник который общается с клиентами и организует работу мойщиков. В большинстве случаев один из мойщиков берет на себя роль администратора, иногда бывает, что в бригаде мойщиков может быть несколько администраторов одновременно. Или даже, что каждый мойщик может быть администратором. У администратора есть доступ к программе с доступом, позволяющем создавать и закрывать заказы, назначать исполнителей и т.д., но без доступа к настройкам, некоторым отчётам и анализу.
Управляющий - данный сотрудник следит за работой объекта в целом, обеспечивает его бесперебойную работу. Обычно он не общается с клиентами и подключается только для решения значимых конфликтных ситуаций.
Проверяющий - этот сотрудник проверяет работу администраторов. Часто роль управляющего и роль проверяющего объединены.
Кассир - сотрудник отвечающий за приём денег от клиентов. Мы видим, что сейчас большинство отказываются от отдельного сотрудника на данную роль и передают её администратору.
Пример
В качестве примера возьмем среднюю автомойку на 8 постов. Если данная организация не испытывает недостатка в клиентах, то для её оптимальной работы необходимо постоянное наличие на автомойке 8 мойщиков. По факту их должно быть больше на 25-30 %, чтобы можно было организовать выходные дни. Для нашей мойки их должно быть не менее 10.
Лучшим с нашей точки зрения решением, будет выделить 10 мойщиков не менее 3 человек, которые могут выполнять роль администратора и создать им соответствующие учетные записи.
Мы считаем, что учётные записи нужно выдавать всем сотрудникам способным и имеющим желание оформлять заказы. По факту для этого ничего не нужно, у каждого сейчас есть смартфон с которого можно легко это делать, а наша система позволяет создавать неограниченное количество учетных записей администратора, как и всех остальных. Такое положение вещей позволит всем при необходимости иметь возможность оформить заказ, а вам сравнивать статистику заказов оформленных под разными учётными записями, например по среднему чеку, количеству дополнительных услуг или средней оценке клиентом качества услуг, и увидеть, кто из ваших сотрудников справляется с этой задачей лучше и ставить его в пример остальным.
Для автомойки из нашего пример достаточно одного управляющего, который может контролировать работу нескольких таких объектов.
Мотивация
Для того чтобы автомойка работала эффективно и приносила максимальную прибыль важно выстроить систему мотивации сотрудников таким образом, чтобы и им было выгодно работать эффективно и приносить больше прибыли предприятию. Также важно и сохранить баланс, правила мотивации не должны быть слишком сложными, в них должен иметь возможность легко разобраться каждый сотрудник.
Для мойщика, с нашей точки зрения, оптимальная мотивация это сдельная зарплата от стоимости оказанных им услуг. Для большинства услуг процент может варьироваться от 25 до 30 в зависимости от того загружена ли мойка заказами.
Процент лучше брать с суммы после скидки, если скидка не превышает 30% и с суммы до скидки, если скидка больше. Это позволит избежать проблем с нежеланием работать с особыми заказами, где скидка может составлять 50 и более процентов.
Если мойка работает круглосуточно, то разумно увеличивать процент приблизительно на 5 % в ночное время, например с 22:00 до 8:00.
Если есть риски простоев, то обычно мойщикам гарантируют минимальную плату за выход, например выплачивают 1000 рублей, если процент от оказанных им за рабочий день услуг меньше 1000 и только процент если больше.
Все услуги мы предлагаем разделить на обычные и требующие дополнительной квалификации, назначить на обычные услуги стандартный процент, а для дополнительных повышенных. Например, 40 % для услуг полировки или химчистки.
За оформление заказов и работу с клиентами сотруднику с ролью администратора необходимо выплачивать отдельный процент. Мы рекомендуем разделить все услуги на обычные и дополнительные и выплачивать 6% за оформление обычных услуги, тех которые клиент и так закажет, и 15 % или даже 20 % с дополнительных, тех которые нужно предложить клиенту и о которых нужно рассказать.
Если у вас выделен отдельный сотрудник выполняющий роль управляющего данным и другими объектами, то мы рекомендуем назначить ему фиксированную зарплату, а также выплачивать премии в зависимости от достижения каких-то показателей (увеличение среднего чека, качества обслуживания, подключения контрагентов) о которых вы заранее договоритесь с ним.
Если у вас ест кассир, то обычно ему выплачивают фиксированную плату в месяц или фиксированную плату за один заказ. Но мы видим, что данную роль можно легко передать одному из администраторов, это будет удобней клиентам, когда не нужно никуда идти чтобы заплатить за услуги и легко организовать, мобильные кассы и терминалы уже широко распространены. Плюсы от назначения на эту роль отдельного человека в виде дополнительной защиты от мошенничества не оправдывают дополнительные затраты на заработную плату, да и вступить в сговор администратору и кассиру не проблема.
