Многие владельцы автомойки или станции шиномонтажа задумываются о предоставлении своим клиентам возможности предварительной записи. Данная услуга становится все более востребованной среди клиентов, но возникает множество вопросов с её внедрением. Своими мыслями и жизненным опытом делится один из наших клиентов – руководитель сети автомоек и шиномонтажей Анатолий Петрович.
После того как мы с ребятами из Control365 отладили всю работу в нашей сети предприятий, появилось время заняться, так сказать, настоящими делами руководителя, а именно развитием. Одна из идей, которая уже долго крутилась у меня в голове – предоставить клиентам возможность предварительной записи на автомойку или шиномонтаж. Также у нас на некоторых объектах есть небольшие автосервисы, так что и на эти автосервисы тоже.
Раньше у нас висел плакат с телефоном для предварительной записи на одной из моек, когда мы еще работали по старинке – писали заказы в журнале. В общем система не оправдала ожидания, звонков было не много, да и те обычно пропускались администратором, шумно, не слышно звонка, да и времени отвечать ему особо и нет, звонили обычно в то время когда на мойке наплыв клиентов.
В общем захотели тему возродить, да и новые возможности сервиса Control365.ru позволяют, почему бы не сделать. В то время я и не подозревал насколько серьёзная это затея, но обо всем по порядку.
Решили начать с того, чтобы добавить виджет онлайн записи на мойку на наш сайт. Договорились созданные записи сразу выводить на планшет администратору объекта. Запустили, а эффект нулевой, начали разбираться и оказалось, что наш сайт по факту никто и не посещает. Хорошо что специалисты из Control365.ru помогли разместить виджет на Яндекс.карте и в группе ВКонтакте, благо такая возможность тоже есть, клиенты начали записываться.
Спустя несколько дней начали анализировать, оказалось что только четверть клиентов, которые записались приезжали на мойку. Поразмыслив что делать сделали поле телефон обязательным для заполнения при отправки заявки, процент тех кто записался и не приехал существенно сократился. Забегая вперед сразу скажу, что в последствии мы сделали обязательным заполнение госномера автомобиля. Подтверждение номера мобильного телефона делать не стали, слишком это проблематичное для клиента, да и «левых» номеров не так много и видно их сразу. А вот заполнение госномера существенно помогла снизить процент «неприездов».
Следующая проблема – это то, что клиенты записываются обычно в то время, когда на мойке и так поток. И все бы ничего, но негатив от людей, которые ждут своей очереди по ощущениям оказался больше чем удобство одного клиента, которого обслужили по онлайн записи. В общем тему с обслуживанием клиентов по записи и по живой очереди в одном потоке мы быстро свернули, решили выделить отдельный бокс под онлайн запись.
И все было бы хорошо, но клиенты не приезжают вовремя, попробовали процент опозданий снизить – начали отправлять SMS с напоминанием, все равно среднее опоздание 10-15 минут. Соответственно это время бокс и мойщик простаивают. Начали считать, оказалась, что предоставлять услуги по онлайн записи нужно чуть ли не в 2 раза дороже при таких простоях, чтобы имелся смысл выделять отдельный бокс. Если не делать их дороже то в период наплыва проще задействовать этот бокс для обслуживания клиентов живой очереди.
Короче говоря, практика оказалась далека от теории. Сейчас у нас работает так, у администратора в планшете есть возможность которая позволяет отключать и включать онлайн записи на мойку в режиме реального времени. Также есть возможность настраивать типы услуг доступных для онлайн записи. Скажу честно что 90 % всего времени настройки выставлены таким образом, что записаться можно только на премиум услуги и услуги типа химчистки, полировки кузова, нанесение защитных слоев и подобное. После поступления записи на такие услуги, администратор перезванивает клиенту для подтверждения и резервирует отдельный бокс на нужное время. На пока и остановились по автомойке.»
В следующих статьях Анатолий Петрович поделится практикой внедрения онлайн записи на шиномонтаже и автосервисе.
